Выбор продукта и приложения при регистрации заявок

11.04.2013 14:04
Сообщение #1:276

​На мой взгляд обязательность выбора продукта и приложения при регистрации заявок зачастую ухудшает порядок решения проблемы и увеличивает время. 

1. Достаточно много случаев когда  точно определить приложение к которому относится данная проблема невозможно. Для этого необходимо точно знать функционал каждого приложения и порядок взаимодействия его с другими приложениями

2.Бывают проблемы межпродуктовые и межприложенческие

3.Бывают случааи, когда при регистрации заявки случайно выбирается не то приложение, которое надо.

4. ЦФТ сейчс пытается напрямую работать с пользователями, которым даны права на обращение в службу поддержки. Пользватели не знают разделение функционала на приложения и не должны знать такие нюансы.

Из за неправильного отнесения проблемы к приложению  проиходит срыв сроков решения проблемы, вследствии перехода заявки от одной продуктовой дирекции к другой.

Поэтому я считаю, что регистировать надо проблему.

При возможности указывать продукт.

Служба поддержки должна самостоятельно определять приложение и направлять заявку соответствующим ответственным сотрудникам

11.04.2013 17:27
Сообщение #2:459

Добрый день, Игорь Николаевич!

Спасибо Вам за внимание к сайту сопровождения, Ваши предложения и замечания.

Ситуации, описанные Вами, случаются, но не являются массовыми.

Безусловно, на сайте регистрируются проблемы, в решении которых требуется помощь нашей Службы Сопровождения.

И в большинстве случаев наши клиенты не затрудняются с выбором Приложения при регистрации заявок.

Доступ к регистрации заявок на сайте сопровождения, в соответствии с договорами сопровождения, дается сотрудникам банка, прошедшим необходимое обучение.

Клиенты, прошедшие обучение по продуктам ЦФТ-Банк, как правило, хорошо разбираются в функционале, по которому регистрируют заявки и не испытывают затруднения в выборе Продукта, Подсистемы и соответствующего Приложения. Это существенно сокращает сроки решения проблемы клиентов. Если же Приложение указано не верно, Служба сопровождения всегда может откорректировать этот момент.

С уважением, Ирина Диюн


Перейти: